Как хорошо принять гостей в отеле, гостевом доме: базовые рекомендации.

Пошаговые рекомендации по всем стадиям работы отеля: от фото на сайте бронирования до получения отзыва от гостя.

Отель глазами клиента: что он видит и что хочет получить.

 

 

1. Фото на сайте.

 

Все фотографии, безусловно, должны соответствовать реальным.

Лучше всего сделать фотографии всех типов номеров и общих зон, (холлы, рестораны, тренажерные залы, бассейны, лифты и лестницы), а также вид снаружи на отель. 

 

Фотографии: в нескольких ракурсах, показывающие как есть. На фото должно быть то, что гость найдет в отеле по приезду. Фотографировать нужно чистые прибранные номера, которые освещены естественным и дополнительным освещением. Допускается легкая обработка. Не делайте из фотографий фотоколлаж. 

 

Подойдите к процессу фотографирования креативно, с вдохновением, в то же время не перегружая фотографии излишними деталями. Достаточно показать, что в вашем отеле присутствует атмосфера, сделав акценты на декоре в 2-3х фотографиях (на свечах, приборах, цветах и тому подобных деталях).

 

Отель, фотографии которого передают атмосферу пространства, привлекает внимание людей, поскольку они понимают, что в этом месте уделяют должное внимание «мелочам».

Сделанные хорошим фотографом, с выстроенной композицией. Передающие размеры номера максимально выгодно, но и не создающие иллюзию бОльшего пространства. Просто и честно. 

 

 

К фотографиям должно быть приложено максимально четкое и внятное описание того, что получит гость: размеры номера, наличие балкона, завтрака, трансфера и тд.

 

 

2. Информация после совершённого бронирования на почту гостя.

 

Итак, после того, как гость забронировал проживание в вашем отеле, ему на почту придет подтверждение бронирования.

Мы рекомендуем дополнительно выслать письмо от имени отеля, в котором можно указать ознакомительную, а также всю важную информацию о работе отеля, которую гостю стоит знать до приезда. 

Такое письмо, безусловно, является знаком внимания.

 

Примерный текст письма:

 

Здравствуйте, Александр Алексндрович!

 

Благодарим вас за выбор нашего отеля!

или 

Отель А будет рад принять вас в историческом центре города.

 

Представляем вашему вниманию важную информацию:

(Опишите особенности вашего места. Например, что вы принимаете только наличные. Время заезда и выезда. Особенности номера. Что еще есть в вашем отеле: wifi, магазинчик, ресторан, кофейня, массажный салон, их время работы. Время подачи завтрака, ужина. Трансфер, как его заказать).

По следующей ссылке вы можете увидеть ваш уютный номер.

 

Мы сделаем всё, чтобы ваше пребывание у нас доставило вам только радостные впечатления!

 

Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам любым удобным для вас способом: почта, телефон, мессенджер, сайт. 

 

До скорой встречи, Отель А.

 

 

Если гость выразил особые пожелания, такие как: 

 

  • Ранний заезд: посмотрите, будет ли свободен номер его категории раньше времени чек-ин. Если да - обязательно заселите гостя раньше. Если нет - ответьте примерно следующее: 

«К сожалению, все номера заняты, заселение возможно только в назначенное время. Но вы можете воспользоваться следующими удобствами: оставить багаж в отеле, воспользоваться рестораном, кофейней, СПА салоном, бассейном на территории отеля, воспользоваться услугами платного или бесплатного трансфера из/в отель, бесплатным wifi на территории отеля».

  • Особые пожелания в виде номера на верхнем этаже, тихого номера без соседей удовлетворяйте по возможности, предупредив об этом в ответном письме.

 


Человек должен почувствовать, что к его приезду готовы и ему рады.


 

3. Трансфер.

 

Если ваш отель предоставляет услуги трансфера в/из отеля, это должно быть отлаженной, четко работающей процедурой. В письме, направленном сразу после бронирования, следует указать алгоритм действий гостя по вызову трансфера и четкую информацию:

 

1. Телефон, по которому гость сможет вызвать трансфер;

2. Конкретное место, например выход N5 в аэропорту, где гостю нужно ожидать;

3. Время, в течение которого приедет автомобиль;

4. Какой именно автомобиль: марка, гос номер. Либо водитель по приезду должен выйти из автомобиля с табличкой названия отеля и найти своих гостей, либо связаться с ними по телефону.

 

Идеальный водитель: опрятный, приветливый и дружелюбный, не докучающий ни болтовней, ни расспросами. Одежда: рубашка, пиджак.

Водитель должен хорошо и с комфортом довезти гостя до отеля, помочь загрузить и выгрузить багаж, сказать: «Добро пожаловать в Отель А». Можно ненавязчиво осведомиться, как прошел перелет. По приезду в отель достал багаж, пожелал приятного отдыха, ушел. 

 

 

В автомобиле обязательно должно быть чисто, приятно пахнуть. Водителю не стоит в ней курить.

Плюсом будет наличие бутылочки воды, бумажных салфеток.

 

4. Процедура регистрации.

 

Персонал на стойке регистрации всегда здоровается первым с каждым входящим гостем. Если какой-либо посетитель подходит к персоналу достаточно близко (2-3 м), работник отеля должен поздороваться и поинтересоваться, чем он может помочь. 

 

 

Гость приехал: персонал первым приветствует его. Может осведомиться, как прошел его перелет/переезд.

Предлагает приветственные напитки по числу гостей.

Заполняет все необходимые документы как можно быстрее.

 

Если есть действительно важная информация - сообщает ее. 

Информирует гостя, какие у него есть опции: поужинать в ресторане до 10 вечера, воспользоваться услугами, скидками на что-либо. Сообщает, к примеру, о наличии кулеров с водой на этаже, пароль к wifi, время завтрака (при его наличии).

 

Ресепшионист предлагает (или спрашивает о необходимости) сообщить дополнительную информацию, к примеру, о близлежащих достопримечательностях, работе ресторанов.

Работник стойки регистрации обязан знать язык страны, в которой находится отель, и хотя бы минимально (базовые объяснения об отеле) - английский язык.

 

После регистрации рекомендуется проводить гостя в номер.

Если гость приехал раньше времени чек-ина, а у вас есть свободный номер, обязательно заселите его (без дополнительной платы).

 

5. Подготовка номера.

 

Номер должен быть абсолютно готов: включен свет, приятный запах, вода (2 маленькие и плюсом 2 большие бутылки); чистый, убранный, иметь свежие полотенца (2 больших, 2 маленьких, 1 для ног), постельное белье, халаты.

Постель: качественное белье, хороший матрас средней жесткости в хорошем состоянии. 

Ванные и душевые принадлежности: мыло, шампуни, кондиционеры, пена для ванны, зубные и бритвенные принадлежности, расчески, ватные палочки, диски и тд.

 


В номере должно всё быть. И всё должно работать!


Всю технику и сантехнику следует заранее проверить, она должна быть в исправном состоянии.

На видном месте должен быть пароль wifi и вся необходимая информация: пароли, меню, перечень услуг вашего отеля, список с перечнем вещей, повреждение или потерю которых гость должен оплатить. Всё тактично сформулировано, красиво, креативно, аккуратно оформлено:

 

 

Используйте слова: «гость», «дорогие гости», «пожалуйста», «просим вас» в надписях.

Избегайте слов: «потребитель», «должен», «штраф», оборотов с частицей «не»: «не курить, не сорить» и пр.

Обращайтесь к гостям вежливо и уважительно. 

 

Предугадывайте желания вашего гостя: где вода - там стаканы, где чайник - там и чашки, где чашки - там ложки, чай, сахар; плечики в достаточном количестве (мин 2 шт на 1 гостя); фен, косметика, бумажные салфетки - всё, что может понадобиться человеку в путешествии.

 

Уделите этому внимание, заботьтесь о своих гостях!

 

 

6. Регламент уборки.

 

Уборщики начинают уборку не ранее 8-9 утра, в зависимости от типа отеля. 

Стучатся 2-3 раза в номер, говорят: «Уборка номера». Если гость открыл дверь - спрашивают, нужна ли уборка, если не открыл: оставляют воду, уходят. Если номер пустой: постучали, вошли. 

 

Примерный регламент:

  • Открыли окно, включили кондиционер;
  • Вынесли мусор, собрали грязные полотенца, постельное белье;
  • Поменяли на чистое;
  • Моют пол, двигаясь к выходу;
  • Вещи гостя максимально не трогать и не двигать. Естественно не открывать сумки, рюкзаки, чемоданы гостя и не включать его технику. Где всё лежало - пусть там и лежит, просто помыть рядом.
  • Не открывать шкафы, секретеры, ящики с вещами гостя;
  • Если на полу что-то лежит - повесить, положить на видное место;
  • Дверь в номер открыта, перегорожена тележкой;
  • Кружки, стаканы стоит мыть, только если они пустые и ничем не наполнены. Если они наполнены (даже водой) - их не стоит трогать. Помните о том, что в них может быть вода с лекарствами, жидкость с линзами или еще какое-нибудь странное для персонала, но важное для гостя содержимое;
  • Диваны и кресла следует осматривать внутри, под подушками (особенно при смене клиента номера), следует мыть под кроватью, устранять неприятные запахи, удалять пятна на мебели.

 

При смене клиента номера - уборка более тщательная.

Горничная и весь клининг-персонал опрятен и одет в спецодежду.

Уборщик не убирает общие помещения при гостях, только когда они пустые и существует минимальная возможность, что туда зайдут люди.

 

7. Услуги.

 

Включенный завтрак должен быть понятным: шведский стол либо заказ по меню, либо блюда на выбор.

Все ингредиенты должны быть переложены из заводской упаковки в посуду: например, йогурт - не в банке, а в вазочке. 

Сделайте щедро! Всё, что относится к завтраку: молоко, сахар, масло, джемы и прочее, должно быть подано бесплатно.

 

 

Ресторан: приятный и добрый повар. 

Никакого ТВ в ресторане!

Нужно постараться не греметь и не создавать шумных раздражающих звуков (брякание посудой, ложками-вилками и прочим). 

 

Стирка белья должна производиться в соответствии с бирками на одежде и должна быть аккуратно сложена.

 

Платные дополнительные услуги (прокат транспорта, экскурсии) организуйте только с проверенными фирмами и людьми. 

То, что вы предлагаете своим гостям - есть ваша ответственность и ваша репутация.

 

8. Концепция. Атмосфера. Пространство.

 

Концепция заведения, название, визуальное, музыкальное оформление, персонал - всё должно быть «об одном». Всё должно перекликаться.

 

Если в названии есть что-то про дизайн - должен быть крутой дизайн. Если про музыку - то упор на музыкальное оформление. Если нейтральное - тогда у вас больше выбор, чем украсить и что поставить.

 

В любом случае должно быть приятно и просторно, светло, уютно, гармонично (и соответствовать концепции).

 

Видеоряд: если телевизор, то гольф, модный показ (если подходит к концепции), подводный мир, природа, море, волны, серфинг, музыкальные концерты - приятные позитивные образы.

 

 

Можно отключить звук - останется только видеоряд. И если он хорош, то это классное решение!

 

Музыка: чем дороже заведение - тем медленнее ритм. Хотя мы бы порекомендовали вообще избегать быстрых темпов.

У музыки есть свой характер, настроение. Важно правильно определить, что подходит именно вашему отелю (здесь также можно отталкиваться от концепции).

 

Важно: музыка должна быть разнообразной и только в хорошем качестве.

 

Запах: можно придумать фирменный запах, соответствующий концепции, названию отеля, либо использовать приятный нейтральный аромат.

 

9. Детали. Аксессуары.

 

Стильные красивые лампы, дополнительная подсветка, с помощью которой можно создать несколько световых зон и несколько атмосфер.

 

Косметические принадлежности. Подносы. Креативные дверные таблички: ниже галерея изображений - листайте.

 

 

10. Персонал.

 

Внешность: опрятная, ухоженная.

Мужчины: короткая стрижка либо волосы аккуратно собраны.

Женщины: длинные волосы обязательно собраны в прическу; если волосы короткие - то уложены. Немного косметики, неяркий лак, мало колец. 

 

Одежда: дресс-код, в зависимости от концепции. 

Либо классика: скромно, просто, стильно. Можно использовать национальные мотивы, если по тематике, либо если это нормальная одежда в вашем месте.

Если заведение неформальное и молодежное - тогда уместна яркая одежда и макияж, дреды, татуировки, пирсинг и тд.

 

11. Отношение. Мотивация. 

 

Пожалуй, это самый важный пункт, потому что хорошая атмосфера и хороший сервис начинаются с хорошего отношения.

 

Только хорошее настроение! Не разрешено входить без желания быть гостеприимным :) 

 


Правильное отношение: каждый гость отеля - это гость в вашем доме, ваш гость. И вы искренне хотите, чтобы ему у вас понравилось и он снова вернулся.


Весь персонал вежлив, опрятен. Каждый работник обязательно здоровается с каждым гостем, которого видит на территории отеля, но не навязчив или чрезмерно любопытен. 

 

Люди, работающие на кухне, должны быть приятными, особенно официанты.

Идеальный повар - добрый и простой.

 

Внешне приятные и запоминающие информацию и лица ресепшионисты, довольные жизнью.

Скромные опрятные горничные.

 

Весь персонал радуется, когда гостям хорошо.

 

 

12. Оплата номера и услуг: все прозрачно. 

 

Сколько гость получил - столько и должен заплатить. Никаких сюрпризов, доплат и апселлов не должно быть. 

 

Если есть дополнительная комиссия банка (или иные оплаты сверх цены) - обязательно стоит об этом сказать. 

Если есть выбор по валюте - обязательно спросите, как будет удобнее гостю. 

 

Также у гостя должна быть опция оплатить проживание во время выезда.

 

13. Выезд.

 

Если гость спрашивает о позднем выезде и у вас есть свободные номера данной категории - обязательно дайте! Дайте бесплатно!

 

Если настало время выезда, а гость не выходит - не стоит звонить сразу. Подождите 5-10 минут, затем позвоните, напомните про чек аут, узнайте, нужна ли помощь с вещами. При выезде поинтересуйтесь, как прошло пребывание, все ли понравилось. 

 

Если вам нужны отзывы - попросите гостей их оставить. Не бойтесь любых фидбэков, так как негативные отзывы - это потенциальная возможность вырасти, прекрасная возможность что-то улучшить.

Если вы отвечаете на отзывы гостей, мы рекомендуем делать это обдуманно и на холодную голову.

 

14. Территория снаружи отеля. 

 

Ваш отель - это не только то, что внутри отеля, но и его «снаружи». Поэтому не только территория самого отеля должна быть прибранной, но также территория вокруг, подъезд к отелю, рядом, напротив, через дорогу - всё должно быть чистым и аккуратным. 

 

 

Все эти инструменты — только инструменты, каких-то из них может и не быть. Делать с душой — это главное условие, которое обеспечит вам и довольных гостей, и удовольствие от дела.

Удачи!

 

Download
Скачать PDF
PDF Как хорошо принять гостей в отеле.pd
Adobe Acrobat Document 9.6 MB

Write a comment

Comments: 0