Как создать хорошую атмосферу в отеле: базовые рекомендации.

Здесь мы собрали конкретные рекомендации, направленные на то, что можно улучшить в вашем отеле прямо сейчас, независимо от его места расположения и концепции. 

 

Здесь будет про конкретные моменты и детали: как улучшить то, на что обращают внимание ваши клиенты.

 

Результатом будет не только повышение рейтинга вашего отеля в системах бронирования и увеличение срока амортизации вещей, но и создание хорошего благополучного пространства. 

 

 

1. Пространство: оформление, свет, музыка, запах

 

Важно создать зоны отдыха: кресла со столиками, диванчики, где гости смогут посидеть с компьютером или выпить кофе.

Нужно постараться избежать в объявлениях слов: «запрещено», «нельзя», «нет» и так далее, а также повелительного наклонения: не ходить, не курить. Вместо «Вход запрещён» лучше написать «Вход (только) для персонала», добавлять слова «Пожалуйста».

В помещениях не должно быть агрессивных картин. Пусть будут только изображения, вызывающие положительные эмоции: природа, абстрактная живопись, приятные образы и цвета.

 

 

Используйте лампы накаливания либо энергосберегающие лампы с теплым светом.

 

Используйте музыкальный фон для создания уютной дружелюбной атмосферы. Включите в зонах общего пользования, в первую очередь — на стойку регистрации и в ресторан, спокойную мелодичную музыку: приятный расслабляющий джаз, чилаут, фортепиано, классическую музыку (в зависимости от концепции вашего отеля). Не стоит использовать для слухового фона телевидение.

 

Создайте приятный запах в вашем отеле с помощью ароматических средств, освежителей воздуха или автоматических распылителей: и в холлах, и в номерах.

 

 

2. Как правильно сфотографировать номера в отеле

 

Все комнаты и номера должны быть прибраны перед фотографированием и полностью соответствовать фотографиям. При фотографировании в пространствах должно быть максимально светло. Делайте фотографии солнечным днем с включенным основным и дополнительным освещением.

 

При фотографировании не должно быть видно фотографа в отражении зеркальных поверхностей.

Не используйте инструмент «лупа», старайтесь минимально обрабатывать фотографии. Либо очень аккуратно, со знанием дела, если вы фотограф и имеете представление о ретуши и обработке фотографий. 

 

При фотографировании ванной комнаты закройте крышку стульчака унитаза, аккуратно повесьте полотенца, подогните туалетную бумагу:

 

 

Постель на фото должна быть ровной, без вмятин и горок, с чистым постельным бельем. Можно поставить вазочку с цветами или иные предметы декора:

 

 

3. Концепция

Концепция вашего отеля должна быть четко выражена. Все должно быть по теме: никаких случайных людей, музыки или картин. 

 

Если в названии вашего отеля фигурирует, к примеру, слово «джаз», большим преимуществом будет, если у вас будут работать люди, любящие джазовую музыку, или как минимум, ее понимающие. Также очевидно, что в месте с подобным названием должен ненавязчиво звучать джаз или близкие ему жанры.

 

Включенного телевизора лучше избегать при любой концепции.

 

Также будет гармоничным, если визуальное оформление будет соответствовать тематике вашего отеля. Например, в отеле «Rock'n'roll 48» органично следующее оформление: 

 

 

4. Работа с персоналом

 

Человеческий фактор очень важен! Персонал, который у вас работает, создает атмосферу в отеле, поэтому к подбору людей следует подходить очень внимательно. Важен каждый человек, который работает в вашем отеле. Всё делают люди, все системы работают на людях. Важно, чтобы каждый человек был на своем месте, чтобы у вас работали только «правильные» люди. 

 

Стойка регистрации. Конечно, в первую очередь, важен тот персонал, который непосредственно контактирует с гостями, принимая их. Работник стойки регистрации - это лицо вашего отеля (может так быть, что это единственный человек, которого увидят гости за всё время пребывания в отеле). Поэтому персонал стойки регистрации должен быть приятным и добрым, жизнерадостным и открытым, настроенным позитивно, готовым помочь гостю с любым его вопросом и пожеланием.  

 

Постарайтесь избегать негативных, напряженных, агрессивных, контролирующих людей среди персонала, особенно тех, кто непосредственно контактирует с гостями. Негативный персонал не только не разрешает уже существующие проблемы, но и создает новые, притягивая негативные ситуации или людей. 

 

Ни при каких обстоятельствах не должно быть конфликтов между работниками отеля при клиенте. Если подобное произошло, менеджеру стоит обязательно принести гостям извинения.

 

Персонал по уборке. Уборщик должен убедиться, что клининг в номере сделан хорошо, постельное белье и все полотенца заменены на чистые (возможна система контроля: сделал уборку - отметил).

Уборщице лучше не делать при гостях уборку общих зон (ресепшн, ресторан, холлы и коридоры). При наличии возможности лучше мыть тогда, когда людей нет: например, ранним утром или в перерывах между приходом гостей. 

 

Должны быть четкие регламенты уборки (каждый день; провел пальцем и не осталось) и четкая ответственность (кто за что отвечает).

Хорошо, если персонал будет носить современную спецодежду.

 

Весь персонал должен знать об отеле всё и понимать, что происходит, где и зачем он работает, за что ответственен каждый. 

 

Рекомендуем пост на тему, как воспитать присутствующий персонал.

 

 

Нужно замотивировать работников тем, что если они будут стараться - рейтинг отеля будет высоким. Люди хотят работать в качественных местах с хорошей репутацией.

 

Также важно определить, какие пространства вашего отеля отведены гостям, а какие - персоналу. Крайне желательно, чтобы у персонала было своё, отдельное помещение, где можно немного отдохнуть. Чтобы люди чувствовали себя непринужденно, можно поставить туда телевизор и пару кресел. Дверь в комнаты для персонала следует держать закрытой, особенно при гостях. 

 

Важно создать не только комфортные условия, но и уютную «домашнюю» атмосферу для персонала. Когда люди получают внимательное отношение руководства, признание за хорошую работу, наряду с хорошей оплатой своего труда, - они не только будут работать лучше, но и создавать своим настроением благоприятную атмосферу во всем отеле.

 

 

5. Рекомендации по взаимодействию с клиентом

 

Работники отеля всегда рады и готовы удовлетворить любое желание и любую просьбу клиента, пойти навстречу в любой ситуации. Персонал первым приветствует каждого гостя, которого видит на территории отеля. 

 

Главные требования к персоналу: доброжелательность, открытость, отсутствие страха людей и конфликтных ситуаций, желание быть гостеприимным. 

 

После процедуры регистрации гость должен войти в подготовленный для него номер: чистый, по возможности с заранее включенным светом и приятным запахом, где всё работает.

 

Если до заезда гостя произошли какие-либо изменения по бронированию, по какой-то причине гость получит другой номер или на территории отеля что-то неисправно, нужно обязательно предупредить его об этом по телефону или электронной почте. В результате гость должен получить то, что он забронировал (или лучше), либо должен быть заранее оповещен обо всех нюансах.

 

Если на территории отеля или рядом с ним проводятся любые ремонтные и шумные работы (даже если это не в вашей ответственности), нужно обязательно оповестить об этом гостей и принести извинения.

 

Ситуации могут возникнуть разные и люди могут повести себя по-разному. Важно всегда стараться «выруливать» неприятные моменты: принести извинения, преподнести подарок, сделать скидку на данное или будущее бронирование и тд. 

 

Если клиент расстроился по причине, находящейся в зоне вашей ответственности, - обязательно уделите этому внимание и сделайте приятный жест: подарите корзину с фруктами, улыбнитесь, извинитесь. Это сгладит негативное впечатление у посетителя и снизит вероятность негативного отзыва.

 

 

6. Дополнительно: на 5 с плюсом

 

При заезде гостя сделайте ему приятный жест: например, приветственный напиток.

 

 

Будет очень хорошо, если при регистрации, после заполнения документов, администратор или специальный человек проводит гостей в их номер, поможет завезти чемодан. Можно непосредственно перед этим освежить номер приятным запахом.

 

Если гость неоднократно останавливался у вас или если остановился надолго (около недели или больше) - сделайте ему подарок или скидку.

 

Если во время пребывания в вашем отеле у вашего гостя намечается какая-либо торжественная дата (например, день рождения или иной повод) - окажите этому внимание (подарите конфеты, открытку, торт, напитки, корзину с фруктами), это будет очень правильно и приятно.

 

В апартаментах с кухней хорошо обеспечить базовый набор: соль, сахар, перец, рафинированное масло для жарения. Если вы добавите набор из нескольких основных круп и макароны - это будет большой плюс.

 

Можно в прикроватную тумбочку либо к чайным чашкам положить пару конфет или небольших шоколадок.

 

Сделайте в общей зоне вкусности: чай, кофе, печенья, фрукты и тд. 

 

Старайтесь расселять гостей в отеле равномерно: например, через номер, чтобы не было скопления людей на одном этаже, или в одной части здания. Старайтесь не селить рядом гостей с детьми и без детей.

 

Если у гостей есть ребенок - по возможности бесплатно дайте им номер с бОльшим числом кроватей. 

 

 

7. Отношение и мотивация.

 

Отели, наряду с ресторанами и кафе, являются главным китом индустрии гостеприимства. Поэтому самым главным вашим желанием и самым главным желанием вашего персонала должна стать забота о гостях. 

 


Ваша главная цель - чтобы гостю было хорошо.


 

Настройтесь, если потребуется,  на изменение своих взглядов: полюбите гостей, эти люди из множества отелей выбрали именно ваш, они ожидают от него положительных впечатлений. Кроме этого, они привезли свои деньги, на которые вы можете развиваться дальше. Наберитесь терпения. Вы наладите свое дело, положительные оценки пойдут сразу, но на более масштабные изменения нужно время (например, на повышение рейтинга, общей оценки). Когда у вас все заработает - к вам начнут приезжать другие люди, более аккуратные. 

 

Очень важно отношение! Нужно сделать обслуживание качественным с помощью гостеприимного и внимательного отношения. Люди ценят внимание, потому что внимание стоит денег. Если вы внимательны - люди обязательно это почувствуют и будут готовы платить за атмосферу заботы и доброжелательности. 

 

Это должно стать стилем жизни. Примите, что для вас это тоже может быть хорошо. Позитивный настрой в жизни - это полезно в первую очередь вам, безотносительно других людей. Не получится улыбаться на людях, а одному быть хмурым. 

 

Выберите, дайте себе предустановку улыбаться и в одиночестве. Тогда преобразится не только ваш бизнес, но и ваша жизнь. Это взгляд шире, и он дает широкие результаты.

 

Не старайтесь обмануть и завлечь гостей нечестным путем. Не обещайте то, чего у вас нет.

 

Старайтесь дать больше, чем заявляете. Например, если вы подаете скромный завтрак - не заявляйте его как завтрак в системах бронирования, но при въезде сообщите, что сервируете по утрам легкий перекус. Намного лучше приятно и неожиданно удивить клиента, чем разочаровать его слабой услугой.

 

Если у вас есть бесплатный завтрак, то все относящиеся к нему дополнения также должны быть бесплатными. Например, молоко к американо на бесплатном завтраке так же должен быть бесплатным. Апселлы - это не хорошо.

 

Когда человек получает больше, чем рассчитывал, довольный и польщенный, он поставит более высокую оценку и напишет более душевный отзыв на сайте бронирования, порекомендует такой отель своим друзьям и знакомым. Возможно, по своей инициативе напишет про ваше место хороший отзыв на сайтах типа TripAdvisor. 

 


За каждым высоким рейтингом, за каждой 10-кой стоит алгоритм: либо люди знают, что делать; либо люди любят то, что делают. 

Если и то, и другое - это высший класс.


Download
Скачать PDF
PDF Как создать хорошую атмосферу в отел
Adobe Acrobat Document 8.7 MB

Write a comment

Comments: 0